Service Quality Monitoring

Industry research demonstrates that over time, the customers’ experiences translate to overall satisfaction and brand loyalty. This is the result of total expectations, gained experience and interpretation of various aspects of the service offering, from its activation, through the delivery, to the billing agreements. CSPs should engage in an ongoing Service Quality Monitoring process to ensure the highest level of experience along the entire service delivery chain.

The following must be taken into account by service providers to achieve an effective customer experience SQM framework:

·         Identification of key quality metrics, spanning across the complete service delivery chain, from content provider through broadband provider, to the home network.

·    Quantifying service quality and readiness metrics, complementary usage information, billing information, problem resolution efficiency and customer support effectiveness.

·         Assuring service from the customers’ perspective, highlighting the specific customers who are impacted and by how much (both absolutely and relatively).

·    Adaptation to changes, both in terms of customers’ needs and behavior, by defining flexible monitoring procedures which continuously evaluate usage and trends.

·     Defining reasonable service level objectives to manage customers’ expectations and help them realize the complexities involved.

 

The effectiveness and richness of a SQM solution is directly dependent on the variety and the quality of data that is available to it. To accomplish this, the SQM solution should define the appropriate APIs to Resource Management, Service Management, Partner Management and Customer Management applications, from which the SQM metrics can be deduced.

http://www.tti-telecom.com/solutions/service-quality-monitoring

Service Quality

Kualitas layanan dapat didefinisikan sebagai "efek kolektif kinerja pelayanan yang menentukan tingkat kepuasan pengguna layanan "(ITU E.800). Dengan kata lain, kualitas adalah persepsi pelanggan dari layanan yang disampaikan. Dengan layanan kualitas manajemen, kita mengacu pada pemantauan dan pemeliharaan end-to-end layanan untuk pelanggan tertentu atau kelas pelanggan.

Sebagai varietas yang lebih besar dari layanan yang ditawarkan kepada pelanggan, dampak dari kinerja jaringan pada kualitas layanan akan lebih kompleks. Adalah penting bahwa insinyur mengidentifikasi jaringan-isu yang mempengaruhi kinerja layanan pelanggan. Mereka juga harus mengukur pendapatan yang hilang karena degradasi layanan.


Dua blok software utama bangunan yang diperlukan untuk secara proaktif mengelola kualitas layanan: mesin data-agregasi kuat dan end-to-end layanan-alat pemetaan.

The aggregator data dirancang untuk mengumpulkan data dari beragam sumber. Dengan kata lain, ia mengumpulkan data dari berbagai jenis dan lokasi seperti UDR, data kinerja, dan jaringan alarm. Hal ini juga mengumpulkan data yang dihasilkan oleh multi-vendor peralatan. Aggregator akan memproses volume besar data ke urutan beberapa ratus megabyte per hari. Sebagai contoh, penggunaan data sekitar 60 juta catatan diproduksi setiap hari untuk jaringan

dengan 10 juta pelanggan. 

Alat layanan pemetaan datang berikutnya. Data kinerja dipetakan ke layanan data berkualitas. Ambil pelanggan menggunakan layanan Multimedia Messaging, atau MMS. Jika download video terganggu berkali-kali selama sesi, pelanggan akan kehilangan minat. Pendapatan operator akan hilang dengan itu. Untuk menghindari situasi ini, indikator kualitas kunci (KQIs) seperti ketersediaan dapat memonitor QoS yang ditawarkan kepada pelanggan.

**Dari Internet.